把 Agent 接進客服流程：轉真人的時機與交接設計

六個轉真人的觸發條件

1. 使用者明確要求：任何時候提到要找真人，立即轉，不要挽留。
2. 情緒訊號：偵測到強烈負面情緒或投訴意圖。
3. 連續失敗：同一個問題兩輪內沒有進展。
4. 高風險操作：涉及金額、法律、個資變更。
5. 超出範圍：問題不在已知能力清單內。
6. 低信心：檢索或分類的信心低於門檻。

def should_escalate(state, turn):
    if turn.user_asked_human:                      return 'user_request'
    if turn.sentiment_score < -0.6:                return 'negative_sentiment'
    if state.no_progress_turns >= 2:               return 'no_progress'
    if turn.intent in HIGH_RISK_INTENTS:           return 'high_risk'
    if turn.confidence < 0.45:                     return 'low_confidence'
    return None

交接摘要：真人需要的五件事

{
  "customer": {"name": "王小姐", "member_id": "M10023", "vip": true},
  "issue_summary": "訂單 ORD…123 顯示已出貨但未收到，物流查詢無更新已 5 天。",
  "已確認的事實": [
    "訂單於 08/20 出貨，物流單號 SF…8821",
    "物流最後更新時間為 08/21，狀態停留在轉運中",
    "客戶地址已確認無誤"
  ],
  "已嘗試": ["重新查詢物流", "確認地址", "說明一般到貨時間"],
  "客戶情緒": "不耐，已表示要退款",
  "建議下一步": "可考慮直接補寄或退款，客戶為 VIP 且等待已超過承諾時間"
}

「已嘗試」欄位能避免真人重複做一樣的事；「建議下一步」則讓資淺客服也能快速判斷。這兩欄的價值最高，卻最常被省略。

交接的時機控制

• 不要先說「我幫您轉接」再等三分鐘。先確認有人力，再告知。
• 沒有真人可用時，明確告知預計回覆時間並留下聯絡方式，不要讓 Agent 假裝還能處理。
• 轉接後 Agent 不再介入對話，避免兩個聲音同時出現。

把真人的處理結果回收

真人解決後，把「問題 → 解法」回收成知識庫條目與評測案例。這條迴路讓 Agent 的涵蓋範圍持續擴大，而不是永遠停在上線那天的水準。

衡量指標

1. 自助解決率：無需轉真人即完成的比例。
2. 誤轉率：轉了但真人發現 Agent 其實能處理。
3. 漏轉率：該轉沒轉，使用者後來投訴。這一項最重要，也最難量——要從客訴回溯。
4. 交接後重複詢問率：真人是否需要重問已知資訊。